Wie handhabt ihr unberechtigte Reklamationen?

[Meppi]

Hi Mitstreiter,

diese Wochen haben mich meine Kunden arg geärgert . Heute die 4. ungerechtfertigte Reklamation.

Ein Kunde reklamiert eine nagelneue Wasseraufbereitungsanlage. Ich bitte ihn per Mail genau zu prüfen, ob die Anlage wirklich defekt ist und Eigenverschulden auszuschließen ist, da es bislang bei diesem Modell noch keine Reklamationen gab und die Anlagen meistens falsch angeschlossen und installiert werden.

Er schrieb zurück, daß er Klempner sei und weiß was er tut. Also bat ich ihn die Anlage einzusenden, damit ich diese prüfen und ggf. austauschen/reparieren kann.

So Anlage hier, ausgepackt. Schläuche komplett falsch angeschlossen, trotz farbiger Makierung!!!!. Man muss also nur den gelben Schlauch in die gelbe Öffnung einstöpseln, den schwarzen in die schwarze Öffnung und so weiter. Zusätzlich liegt eine, für mich leicht verständliche, Anleitung in sämtlichen Sprachen bei.

Der gute Mann, hatte wild alles wildzusammengesteckt. Wenn man den Wassereinlass, an den Wasserausgang schließt, funzt die Anlage freilich nicht. Zudem hat er versucht die Schläuche mit Gewalt und Zange rauszuziehen, anstatt wie in der Anleitung geschrieben den Bippel reindrücken.....dann lassen sich die Schläuche ganz sanft entfernen. Durch das gewaltsame entfernen hat er einiges beschädigt. Beinträchtigt aber die Funktion nicht.

Wie dem auch sei....... einpacken, auspacken, Bilder anfertigen, alles richtig anschließen, prüfen.....hat mich locker ne halbe Stunde gekostet, um festzustellen, daß alles richtig funktioniert. Porto zurück kostet auch wieder.....alles grundlos und extra vorab noch daraufhingewiesen, daß er bitte nocheinmal alles prüfen möchte.

Was macht ihr in solchen Fällen? Bei mir allein diese Woche der 4. Fall. In jedem anderen Gewerbe wird je angefangene 15 Minuten berechnet und das teils ordentlich. Ich habe sowas bislang immer auf Kulanz gemacht. Aber so langs wird mir das zuviel und es ist ja Arbeitszeit.

Berechnet ihr was oder ist das bei euch umsonst?

Gute Nacht!



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[jenni]

Schwieriges Problem.
1. Deine KLR muss sowasmit auffangen wie auch Rückstellungen für Gewährleistungen (Frag mal deiner Steuerberater.
2. Nur wenn er die Ware zurückgibt, bist du berechtigt eine Wertminderung geltend zu machen.
3. Auch wenn es dumm klingt, mach ne Bilderaufbau-Anleitung. Die Dummheit kannst du nur so ausschliessen. GGfs kannst du Sie ja auf deinen Server stellen, damit du nicht den dauerhaften datenverkehr hast.
4. Jeder hat heut zu Tage ein Handy, also sollen die Fotos machen. kannst ja darauf hinaus, dass du bestimmet Mod.Nr brauchst, oder für deinen Lieferanten für Ersatzansprüche...blabla

Was anderes fällt mir nicht ein, da die EU-Regelung es vorsieht, dass der kunde die gleichen Ansprüche hätte wie im Laden.

Gruss

Jennifer

[Meppi]

Was anderes fällt mir nicht ein, da die EU-Regelung es vorsieht, dass der kunde die gleichen Ansprüche hätte wie im Laden.

Nabend Jenni,

was macht denn der Ladenhändler, wenn ein Kunde in den Laden kommt und ein Gerät reklamiert und er sieht, daß der Kunde es entgegen der Anleitung falsch bedient hat? Muss der Ladeninhaber dann ne halbe Stunde kostenlos reparieren und den Auf- und Zusammenbau kostenlos vornehmen?

[Matt]

Fotos sind eine Möglichkeit, wir lassen teilweise auch Videos anfertigen, da es ein komplexes Produkt ist. Kann schließlich mittlerweile jedes dahergelaufene Smartphone.

Der Ladenhändler macht vermutlich nichts, außer ihm zu sagen, dass er es verbockt hat, aber es ist auch was anderes, wenn man dem Kunden gegenübersteht oder nur die Ware hat.

[vsell]

Die fehlerhafte Montage bildlich dokumentieren und in Kopie plus Kopie der Einbauanleitung an den Kunden retour damit der werte Herr Klempner auch seinen Fehler sieht.

Zuzüglich Schadensersatzforderung wg Wertminderung und pauschal 25 Euro für Schadensfeststellung, Dokumentation, Porto.... ergo Arbeitsaufwand.

In solch eindeutigen Fällen von Kundendummheit geht das auch gerichtlich durch.

Du kannst auch dem Kunden anbieten die funktionierende Anlage auf dessen Kosten erneut an ihn zu versenden. Für kundenseitige Bedienungsfehler haftet kein Händler

[Meppi]

Hi,

Wertminderung fällt in dem Fall raus, da er die Anlage ja wieder möchte. Und was er an seiner eigenen Anlage beschädigt ist mir egal. Mir geht es allein um meinen unnötigen Zeitaufwand und Portokosten. Hätte man die Anleitung in die Hand genommen wäre dies nicht passiert. Eigentlich braucht man bei dem Modell nichtmal eine Anleitung, daß jeder Schlauch eine andere Farbe hat und man diese nur in gleichfarbigen Stutzen stecken muss. Das ist wirklich kinderleicht.

Wiegesagt bei berechtigten Reklamationen absolut kein Thema, bei treuen Stammkunden sowieso kein Thema. Aber irgendwo sind meine Grenzen an Kulanz auch mal erreicht.

[webald]

Ich mach dann mal wieder den Spielverderber.

Der Kunde meldet Probleme mit dem Produkt.
Die Hilfestellung vom Händler reicht nicht aus.
Ware kommt zurück.
Ware in Ordnung - Installationsfehler des Kunden.

Um es mal auf zwei kurze Punkt zu bringen:

1. Telefon nehmen und anrufen
2. Wenn das mit den Markierungen so klar ist, hast Du in Deiner Anweisung das gesagt (gelb in gelb, rot in rot, ...) oder nur Bedienungsaleitung nochmal genau lesen?

Wenn nämlich der Händler selbst nicht genaue Anweisung gibt oder geben kann und dann die Ware zurückkommt, ist eine Teilschuld bestimmt beim Händler zu suchen.

[Inge]

Hallo,

die Beschreibung würde ich nicht mit Farben erklären, sondern mit Zahlen. Das dürfte jeder erkennen können.

Denn: es gibt viele Männer die sind einfach "Farbblind". Mein Mann kann an manchen Tagen die Farben sehen und an manchen Tagen nicht so gut. Ihm würde ich keine Anleitung nach Farben in die Hand geben!

Gruß Inge

[Meppi]

1. ist es nicht meine Bedienungsanleitung, sondern die des Herstellers. Diese ist klar verständlich und in unzähligen Sprachen dem Produkt beiliegend. Selbstverständlich steht in der Anleitung, daß der gelbe Schlauch in den gelben stutzen kommt unsw. Zusätzlich ist dies bebildert.

2. Um eine Hilfestellung wurde vom Kunden nie gebeten. Er hat per Email reklamiert und meinte die Anlage sei defekt und er möchte einen Umtausch in eine funktionierende.

Auf meinen Hinweis, die Installation mit der Anleitung nocheinmal abzugleichen, um Installationsfehler auszuschließen, kam der Hinweis, er sei Klempner und kennt sich mit sowas aus.

[Meppi]

Hallo,

die Beschreibung würde ich nicht mit Farben erklären, sondern mit Zahlen. Das dürfte jeder erkennen können.

Denn: es gibt viele Männer die sind einfach "Farbblind". Mein Mann kann an manchen Tagen die Farben sehen und an manchen Tagen nicht so gut. Ihm würde ich keine Anleitung nach Farben in die Hand geben!

Gruß Inge

Bin etwas irritiert, daß hier jeder davon ausgeht, daß die Anleitung von mir ist!? Liegen euren Produkten keine Anleitungen vom Hersteller bei oder schreibt beispielsweise zur Playstation eine eigene Anleitung wenn ihr diese verkauft?

Es handelt sich hierbei auch nicht um eine wildübersetzte Anleitung aus dem chinesischen, sondern um einen deutschen Hersteller. Die Anleitung ist wirklich total verständlich.

Allein die Tatsache wie der Kunde die Schläuche mit einer Zange gewaltsam entfernen wollte und teils abgeschnitten hat, zeigt daß er die Anleitung nie in der Hand hatte und wohl auch eher kein Klempner ist. Wenn doch dann gute Gute Nacht deutsches Handwerk  .

[webald]

2. Um eine Hilfestellung wurde vom Kunden nie gebeten. Er hat per Email reklamiert und meinte die Anlage sei defekt und er möchte einen Umtausch in eine funktionierende.

Auf meinen Hinweis, die Installation mit der Anleitung nocheinmal abzugleichen, um Installationsfehler auszuschließen, kam der Hinweis, er sei Klempner und kennt sich mit sowas aus.

Sorry, aber wenn man schon nachfragt, dann doch konkret. Auf die Frage ob der Kunde die Bedienungsanleitung gelese hat gibt es immer nur eine Antwort: Ja.

Viel zielführender sind doch da konkrete Fragen, wie "Was genau funktioniert nicht? Strom? Pumpe? Kommt kein Wasser? Ist das Wasser nicht gereinigt?" Ja nach Antwort dann tiefer "Welcher Schlauch ist wo angeschlossen? Ist der Wasserhahn offen?"....

Wie gesagt Telefon und richtige Fragen, dann wäre die Rücksendung nicht nötig gewesen und der Kunde u. U. von dem sponatanen Service begeistert. Aber Deine Formulierung hört sch eher so an, dass der Kunde eh schuld hat ("...bei diesem Modell noch keine Reklamationen gab und die Anlagen meistens falsch angeschlossen und installiert werden."). Sebst wenn das so ist muss man das doch nicht so sagen.

[Meppi]

Hmm nee sorry. Wenn mir ein Kunde sagt er sei vom Fach und kennt sich aus, dann gebe ihm nicht zu verstehen, daß ich ihm dies nicht glaube und frage im Kindergartenniveau ob er gelb auch an gelb und schwarz an schwarz und blau an blau angeschlossen hat.

[Modulfux]

Ganz ehrlich Meppi, dein Fall ist wirklich unglücklich gelaufen. Was mir aber gerade ein wenig sauer aufstößt, sobald andere User eine Meinung haben, welche sich nicht mit deiner, bzw. deiner Vorgehensweise deckt, wird abgeblockt. Wieso fragst du dann, wie andere User dein Fall sehen, wenn du letztendlich von deinem eigenen Standpunkt nicht abweichst.

Solange es in Deutschland mehr Verbraucherschutz, als Lieferanten- bzw. Herstellerschutz gibt, ist man als Verkäufer immer "der Dumme".

Gruß
Ronny

[Meppi]

Dem ist eben nicht so Ronny. Wenn mir jemand sagt er macht sowas grundsätzlich auf Kulanz, dann ist das ok und nehme ich so hin. So habe ich es schließlich 9 Jahre auch gemacht. Oder ein anderer sagt er nimmt 25 Euro pauschal. Auch keine Widerrede. Soetwas wollte ich hören....egal ob kostenlos oder mit Berechnung.

Ich wollte aber keine Verbesserungsvorschläge für Anleitungen etc. Darum geht es nicht.

Anders gefragt. Ich hole meinen nagelneuen Wagen vom Händler ab und tanke den Benziner mit Diesel (angenommen der Tankstutzen passt überhaupt).

Oder ich fülle das Wischwasser in den Stutzen ein wo das Motoröl reingehört. Dann muss das der Händler kostenlos reparieren, weil die Anleitung nicht verständlich war?

[web0null]

*Off Topic an, Spaß an*

Dann muss das der Händler kostenlos reparieren, weil die Anleitung nicht verständlich war?

In Amerika schon, da bekommt man auch Schadensersatz, wenn man Die Katze in der Mikrowelle trocknet, weil nirgends stand das dass für die Katze nicht so gut ist.

Mittlerweile wird das aber irgendwie kommuniziert glaube ich, wahrscheinlich mit einer "Betriebsanleitung für die Katz" (eindeutig zweideutig )
*Off Topic aus, Spaß aus*

Zu:

kam der Hinweis, er sei Klempner und kennt sich mit sowas aus.

Auf so etwas höre ich schon lange nicht mehr, ich habe schon so viele "Fachmänner" des besseren belehren müssen.

Gruß